第一章 总则
第一条 为进一步加强管理服务工作，增强全馆工作人员的责任意识，提高工作效率和服务水平，体现公正、公平、公开原则，制定本制度。
第二条 全馆工作人员应自觉遵守本制度，认真履行工作职责，在符合国家和学校规定和要求的情况下，切实履行各项管理和服务职能。
第二章 服务承诺制
第三条 在日常工作中严格坚持“两个一样”、“四个热情”。即：生人与熟人一样，领导与群众一样；热情接待办事人员，热情受理电话，热情解答业务疑问，热情开展服务指导。
第四条 实行首问负责制。工作人员应严格按照首问负责制的要求接待办事人员，对受理的问题及业务要给予及时办理和答复，决不拖延推诿。
第五条 实行限时办结制。工作人员严格按照限时办结制的要求为办事人员办理相关事务。如有特殊原因需延期办理的，要认真做好解释工作。
第六条 实行一次性告知制度。承办人员要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、必备材料，对符合规定、材料齐全的应及时办理，对手续不完整不能及时办理的，要耐心解释清楚。
第二章 首问负责制
第七条 凡办事人来我馆办事、咨询时，所询问的第一位工作人员，为首问责任人。
第八条 首问责任人的责任：
1.对来我馆的办事人，首问责任人必须热情接待，耐心听取问询者所提出的相关事宜，做到积极认真受理，服务热情，并使用文明服务用语。
2.对办事人提出的问题和要求，如属首问责任人职责范围的事，应及时给予办理和答复，不得拖延推诿；如属其它科室职责范围的事，应负责引导办事人到承办科室，由承办科室工作人员办理；如属业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导予以解决。
3.对办事人的咨询，要认真细致地解答，一次性告知相关事项，不得敷衍塞责，相互推诿。
4.对办事人前来办理的事项，必要时要认真做好受理登记工作。对办理手续不全的办事人，应一次性告知必须出示的相关材料。
5.对于来馆投诉、举报的办事人，应认真受理，详细耐心地听取陈述，并记录好办事人的基本情况和要求，以备查询。
6.对办事人咨询的问题，一时无法做出明确答复，或该问题涉及其它单位的，均要热情接待，并认真做好说明、解释工作。对不属于本馆职责范围的办理事项，要尽可能地告诉办事人办理该项事务的相关职能部门。
第三章 限时办结制
第九条 在处理各项行政事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。
第十条 直接到单位要求档案业务指导的，能解答的应立即给予解答；需要到现场指导的一般在5个工作日内，或按照具体要求给予安排。
第十一条 对直接到单位办理的业务，应当场予以办理；若因特殊情况当时无法办理，请办事人留下联系方式，并在当日内予以答复；对通过信函、电话和其它通信媒介要求的办理业务，在自受理当日起3个工作日内予以答复。
第四章 责任追究制
第十二条 档案馆管理服务责任追究工作由馆务会（含所有馆领导、室主任等）负责。
第十三条 违反本责任制造成办事人投诉和不良后果的，给予批评教育或者责令做出书面检查，并按情节处以一定数额的经济处罚；造成严重后果的，给予行政纪律处分。
第十四条 本责任制纳入我馆工作人员目标责任考核范围，并作为年度考核的重要依据。考核内容包括：负责制的执行情况；办事人举报、投诉情况；上级有关部门通报、督察等情况。
第十五条 本责任制的考核实行定期通报制度，由办公室对考核结果负责定期通报。
第十六条 经考核，对本责任制落实不到位，评议满意率较低，造成不良影响的个人，责令限期改正并给予通报批评；造成严重后果的，给予通报批评，取消当年评先推优资格，并按照学校有关条例进行处理。
第十七条 档案馆投诉电话：2882932，2887658；或网上读者留言。自投诉受理之日起5个工作日内给予处理答复。
